Словарь CRM терминов — расшифровка популярных терминов

Словарь CRM терминов — это подробный список терминов с детальной расшифровкой, на примере одной из самых популярных CRM Битрикс24. Для Вас мы собрали все термины, которые используются во время работы с системами управления взаимоотношений с клиентами (CRM).  

Возможно вы уже много раз слышали эти определения, но ни разу подробно не разбирали, что они означают. Поэтому можете приступать к изучению.

Содержание статьи

• CRM 
• SaaS 
• Коробочная версия 
• Лид 
• Воронка продаж 
• Сделка
• Контакты и Компании
  
• Счетчики в CRM
  
• Отчеты о продажах
  
• Бизнес-процесс
  
• Роботизация бизнеса
  
• Email-маркетинг
  

CRM 

CRM это (по ссылке наша подробная статья: Что такое CRM-система?) — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.

SaaS 

SaaS — от англ. software as a service, перевод означает, что программа предоставляется как услуга. Это означает, что клиент не покупает один раз программу, а пользуется ей в рамках ежемесячного платежа по подписной модели. Технически под этим термином понимается использование клиентом какой-либо программы дистанционно и без установки на компьютер или сервер компании. Обычно работа такого сервиса осуществляется через браузер компьютера. У некоторых разработчиков CRM предусмотрены дополнительные десктоп или мобайл приложения которые позволяют работать через них. На текущий момент большинство CRM-систем используют модель SaaS.

Коробочная версия 

Коробочная версия (Коробка) — вариант использования программы, в данном случае мы говорим про CRM на сервере клиента. Для этого клиент либо организует сервер у себя в офисе, но все-таки большинство выбирают аренду сервера у специализированных хостинг-провайдеров, которые профессионально предоставляют IT-инфраструктуру для бизнеса. Коробку в большинстве случаях покупают средние и крупные компании. Которые уже могут себе позволить самостоятельно обслуживать работу коробочной версии, сюда входит технический персонал, сервера, оплата дополнительных услуг связанных с вопросами безопасности и разработкой дополнительного функционала. Оплата за использование коробки обычно осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений. Но чтобы получать обновления системы, раз в год требуется льготное продление, например как это происходит в коробочной версии Битрикс24.

Лид в Битрикс24 

Лид — это интерес клиента к вашей компании, товару или услуге. Проще говоря, когда потенциальный клиент обращается к вам, то обращение считается лидом. Хороший менеджер знает как превратить лид в сделку, а потенциального клиента — в постоянного. Работа с лидами в Битрикс24 построена следующим образом — лиды можно вносить в CRM вручную или импортировать их из электронной таблицы. Но раз мы пользуемся современным инструментом для управления продаж, самым продуктивным способом будет полная автоматизация процесса добавления лидов. Вы это уже сделали, когда добавили в CRM все доступные каналы связи с клиентами.

Лиды бывают качественными и некачественными. Качественный лид с помощью менеджера конвертируется в сделку, и CRM этому способствует всеми имеющимися у нее способами. Некачественные лиды отсеиваются вручную менеджером или руководителем. К ним относятся ошибочные обращения, спам, клиенты, которые успели передумать и т. д.

Более подробно о лидах вы можете прочитать в нашей статье: Что такое лид в Битрикс24

Воронка продаж в Битрикс24 

Воронка продаж — путешествие клиента компании от первого касания-знакомства с продуктом (товар/услуга) до момента оплаты или успешного завершения всей процедуры покупки. Много людей может интересоваться перед тем как оформят покупку, но не все станут клиентами. Воронка показывает сколько людей и на каком этапе они отказались от покупки у вас. Эта информация позволяет компании выявить проблемы в продажах и оптимизировать работу для повышения продаж.

Статья в тему: Что такое воронка продаж и как ее настроить в Битрикс24.CRM

Сделка в Битрикс24 

Сделка — переговоры ваших менеджеров с клиентами. В идеале сделка должна стать продажей, но в реальной жизни это случается не всегда. В процессе сделки ваши продавцы могут делать клиентам предложения и выставлять счета. Для этого опять же предусмотрен удобный функционал, экономящий время сотрудников. С одним клиентом может быть заключено несколько сделок, информация по каждой хранится в CRM.

Контакты и Компании 

Данные о клиентах в CRM представлены в виде контактов и компаний.

Контакты в Битрикс24 — физические лица с ФИО, телефонами и другими способами связи. Компания в Битрикс24 — юридические лица, связь с которыми поддерживается через сотрудников, т. е. контакты. В CRM можно хранить настолько подробную информацию о контактах и компаниях, насколько требуется.

В зависимости от вашей сферы деятельности (b2b или b2c), среди клиентов будут преобладать компании или контакты. В обоих случаях ваши менеджеры будут коммуницировать с клиентами:

• разговаривать по телефону,
• писать электронные письма,
• общаться через Открытые линии (соцсети, чаты, мессенджеры),
• отправлять коммерческие предложения, счета и т. д.

Эти активности могут быть уже совершенными (сегодня, вчера, неделю назад и т. д.) и запланированными (менеджер поставил себе в календарь задачу или это сделала CRM).

Счетчики в CRM 

Ваши продавцы видят в CRM совершенные и запланированные действия с клиентами. Если по какой-то причине сотрудник не успевает выполнять запланированные задачи, CRM учитывает это с помощью счетчиков. Счетчики автоматически учитывают «неуспеваемость» менеджера по обработке лидов, сделок, клиентов, счетов и дел. Они беспристрастно выявляют узкие места бизнес-процессов и бездельников в отделе продаж.

Счетчики задают темп работы менеджеров. С Битрикс24 им не нужно вспоминать с каким клиентом сейчас нужно связаться или кому какой счет выставить. Счетчики сами напомнят чем заняться и будут учитывать достижения и неудачи сотрудника.

Это можно воспринимать как игру «Победи счетчики». Выполнишь все задания на день — победишь, не выполнишь — победят счетчики. Цель продавца — не просто сделать все дела, запланированные в CRM, а сделать их качественно, без последующих переделок. И чем больше человек делает, тем лучше у него получается. CRM учит сотрудников работать эффективнее, исправлять ошибки и не совершать аналогичных в будущем.

Если не сразу, то через небольшое время ваши продавцы научатся вовремя обрабатывать лиды, звонить клиентам, закрывать сделки. Счетчики отследят динамику продаж по каждому сотруднику. Толковых вы увидите достаточно быстро, и тех, кто не хочет приносить пользу компании — тоже. CRM Битрикс24 учитывает психологию современных людей, живущих в мире смартфонов, гаджетов и умных помощников. А именно — различные напоминания в виде звуков, иконок и сообщений. Если человек привык реагировать на них в телефоне, то скорее всего, он будет это делать и в рабочей среде. Использование человеческих привычек и игровых механик в управлении продажами показывает отличные результаты.

Ваши продавцы должны стремиться к тому, чтобы выполнять все запланированные дела. Если у кого-то регулярно появляются «красные счетчики», значит что-то в отделе идет не так. Возможно, сотрудник еще учится, а, возможно, намеренно саботирует работу. Задача руководителя отдела — разобраться в чем дело, вовремя перераспределить нагрузку между продавцами. Поощряйте тех, кто заканчивает день без незавершенных дел. Со временем ваши люди поймут, что ответственное отношение к своим клиентам — это путь к успеху. Стремление «победить» счетчики не просто будет приносить прибыль компании, оно приучит к дисциплине, повысит личную эффективность менеджеров.

Отчеты о продажах 

Безусловно, счетчики не могут учитывать все возможные ситуации в отделе. У всех порой случаются внезапные клиенты и дела. Бывает, что человек проделал много полезных дел, но к прямым продажам они не относились. На эти случаи в Битрикс24.CRM есть подробные отчеты о продажах. В них учитываются основные показатели сотрудников: лиды, сделки, счета, компании и контакты. Отчеты доступны менеджерам (только о своей работе) и руководителю отдела. Формируются отчеты автоматически. Если в компании было принято готовить сводную информацию вручную, то вы оцените объем сэкономленного рабочего времени.

Бизнес-процесс в Битрикс24 

Бизнес-процесс (БП) — последовательность выполняемых действий сотрудника или группой сотрудников, вовлеченных в общий процесс для достижения конкретного результата. Результат может быть внутренним, например подготовка документов, формирование заявки на закупку товара, оформление сотрудника на работу и т. д. Или внешним при взаимодействии с клиентом, например ведение продажи, организация экскурсии для показа новостройки. Битрикс24 позволяет оцифровать бизнес-процесс и создать из него шаблон, по которому система будет вести работу сотрудника по заданной цепочке действий.

Роботизация бизнеса 

Роботизация бизнеса (RPA) — инструментарий позволяющий поставить выполнение на «автомат» повторяющиеся процессы не прибегая к помощи программистов, используя только визуальный интерфейс. В Битрикс 24 RPA используются готовые роботы, которые запускают какие-то действия за сотрудника: отправка писем, создание задач, согласование счетов на оплату. Главный принцип работы RPA — системе можно передать действия, которые будут выполняться автоматически, которые сотрудник по какой-то причине не сделает или большая вероятность, что сделает с ошибками. Битрикс RPA исключает человеческий фактор.

Email-маркетинг 

Email маркетинг — взаимодействие с базой клиентов с помощью email рассылок. Принцип заключается в сборе email адресов клиентов для дальнейшей массовой или индивидуальной рассылки писем с целью информирования об акциях, изменениях в работе компании и т. д. для поддержания связи с клиентом. Преимуществом email маркетинга считается относительно невысокая стоимость затрат на сбор базы email адресов, подготовки и отправки рассылок. Современные CRM системы позволяют создавать такие рассылки встроенными инструментами либо интегрироваться со сторонними сервисами.

Итак, из данной статьи Вы узнали расшифровку популярных терминов которые используются при работе в CRM системе.