Попробуйте CRM от LPTRACKER и другие инструменты для увеличения продаж: Аналитика, Коллтрекинг, Автоворонки, Чат-боты, Телефония, Виджет на сайт, Интеграция с Ватсап.
Весь набор инструментов в одном сервисе по фиксированной цене!
Запишитесь на бесплатную демонстрацию сервиса с бизнес-тренером здесь.
Что такое
Содержание статьи
- Понятие CRM системы и как это работает
- Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?
- Кому не подойдет CRM-система?
- Какие задачи не решает CRM?
- Задачи которые решает CRM в отделе продаж
- Как понять, нужна ли вашей компании CRM система?
- Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?
- Какую CRM выбрать?
- Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?
- Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок
- Популярные CRM в России
Понятие CRM системы и как это работает
В основе термина
Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности, система используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинговых процессов, улучшения качества сервиса за счет сохранения информации о заказах и истории взаимоотношений каждым клиентом.
Внедрение системы влияет на становление и улучшение
CRM — это программа, созданная для упрощения работы отдела продаж. Она позволяет:
- организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
- контролировать выполнение задач на всех этапах
- автоматизировать процесс сделки с клиентом,
- сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
- контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
- анализировать уровень вовлеченности ваших сотрудников в работу,
- анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
- сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с заказчиками,
- не потерять ни одного клиента, проявившего интерес к компании.
Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:
Все лидеры рынка без исключения используют
Как правило,
CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать и контролировать работу менеджеров, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании.
Красивые рассуждения о том, как после внедрения
Если спуститься на землю, то становятся понятны основные задачи
- не терять клиентов при первичном обращении заказчика в компанию;
- систематизировать работу менеджеров в отделе продаж;
- собирать конкретную информацию для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.
Зачем нужна и кому полезна CRM-система ?
В
Кто обычно является инициатором внедрения
- автоматизация стандартных рутинных действий,
- оптимизация расходов,
- увеличение выручки,
- возможность стратегического управления бизнесом без загруженности текущими задачами,
- освоение новых направления развития бизнеса.
- контроль работы менеджеров,
- автоматическое распределение заявок между менеджерами,
- прослушивание записи звонков и отработка скриптов продаж,
- анализ результатов работы менеджеров,
- анализ источников заявок.
- сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
- автоматизация и контроль бизнеса с момента создания компании,
- использование современных инструментов продаж.
Если компания не занимает нишу на слабоконкурентном рынке, то ее работа вписывается в одну из типовых схем:
- продажа — отгрузка — вторичная продажа,
- продажа — услуга — обратная связь с клиентом,
- продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.
CRM совершенно точно подходит для форматов B2B и B2С, включая производство, продажу товаров и предоставление услуг.
Для понимания нюансов программы советуем прочесть книгу «CRM: Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Она особенно актуальна для тех, кто сталкивается с этой проблемой впервые. Книга написана доступным языком и объясняет все основы, а автор является практикующим экспертом по внедрению CRM.
Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.
Кому не подойдет CRM-система
Есть компании, которые не нуждаются в CRM. Для них любая система такого рода будет пустой тратой денег. В каких случаях программа не актуальна:
- компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании.
- у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям.
- собственник не готов к внедрению инноваций.
Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов. Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.
Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.
Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.
Если для реализации услуги или товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентации, обсуждение условий) параллельно с обработкой текущих заказов, то CRM необходима. Только с ее помощью получится эффективно вести большое количество заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:
- контроль каналов коммуникации с клиентами,
- автоматизация действий менеджеров,
- организация работы менеджеров в едином пространстве.
Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.
Какие задачи не решает CRM
Ошибочно думать, что с внедрением CRM моментально решатся все проблемы, связанные с продажами. Так программа не объединит процессы отдела продаж с
CRM не умеет:
- принимать заказы и проводить отгрузки,
- рассчитывать издержки,
- вести учет складских остатков,
- организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
- внедрять абонентское обслуживание,
- вести розничную торговлю.
Задачи, которые решает CRM в отделе продаж
Применение программного обеспечения позволяет:
1. Организовать прозрачную работу менеджеров
2. Получать отчеты по работе менеджеров
CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и формировать отчеты с элементами графики по настроенным параметрам. Это удобно, Если нужно просмотреть количество звонков, совершенных менеджерами, суммы по сделкам и иные данные. Сотрудникам не нужно заполнять дополнительные отчеты для руководства, что очень удобно. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий менеджеров, которые были зафиксированы за период.
3. Исключить потерю входящих заявок
Потерять хотя бы одного потенциального клиента с CRM нереально. Система «ловит» заявки с сайтов и лэндингов компании, а затем назначает ответственных за выполнение задачи. Используя эту возможность, полностью исключается человеческий фактор. Учитывая, что каждая заявка — это ваш рекламный бюджет, систему можно назвать инструментом экономии. Если задача не выполнена в срок, то уведомляет об этом руководство.
4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров
Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.5. Выявить не эффективных менеджеров
Статистика поможет увидеть эффективность каждого сотрудника с точки зрения совершенных звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для продавцов. Дополнительно можно организовать учет начала и завершения рабочего дня, если сотрудники работают только из офиса.
6. Клиентская база под замком
Вы точно слышали истории о том, как менеджер уходил из компании, прихватив клиентскую базу. Интегрируя с CRM телефонию и электронную почту, вы сможете избежать перевод заявок на сторону. Система позволяет настроить права доступа, поэтому никто из менеджеров не увидит полную клиентскую базу. Доступ открыт только для тех, кто непосредственно закреплен за менеджером.
Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?
Чек-лист проверки отдела продаж:
- Клиентская база ведется в Excel
- В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
- Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
- Вы не знаете следующих задач по сделкам
- Никто не знает сколько точно сделок находится в работе и на какой стадии каждый процесс
- Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
- Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
- Нет записей разговоров и историй переписок
- Вы устали от хаоса и бардака
Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?
Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда
Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?
CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Реализация цели достигается путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.
Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.
СРМ система призвана помогать всем участникам процесса продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат участники.
Работа менеджера станет прозрачной и эффективной
Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите, какие каналы будут использоваться для связи с клиентами. Среди вариантов: формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети. Информация о клиентах будет храниться в единой базе, а переговоры будут отображаться в виде сделок.
По каждому лиду, заказу, сделки у менеджера должна быть создана следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Работу менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в системе информацию по клиентам.
От использования CRM менеджер получит- Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно пользоваться заметками, стикерами и вести ежедневники. С CRM не придется искать записанные
когда-то реквизиты и контакты клиентов. - Планирование действий. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для кого не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
- Знание этапа продажи, на котором сейчас находится клиент. Система напомнит следующий шаг и предоставит единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения — все это хранится в CRM.
Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще. Будет очевидно, что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.
CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Заполняя карточку клиента и фиксируя выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, менеджер автоматически собирает информацию для руководства.
Работа руководителя станет эффективнее
С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Она подсчитывает выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.
За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не достигают продажи.
Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.
От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:
- Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
- Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
- Оценку качества работы компании.
- Оценку общей активности менеджера.
- Оценку результативности прохождения стадий процесса продажи.
- Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
- Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.
Какую CRM выбрать?
Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите, что именно вам нужно от CRM. Арсенал дополнительных функций и новых фишек большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями нужна далеко не всем.
Есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит при выборе CRM и внедрении ее в работу компании:
- Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить историю общения с клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать процесс поэтапно.
-
Автоматизированные
бизнес-процессы . Необходимы для постановки задач, а также настройкиСМС-рассылок , изменения данных и установки напоминаний о приближении особых событий. - Интеграция с подключенными каналами связи. Позволит собрать заявки с почты, сайта, телефонии и зафиксировать их в системе. Это полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
- Отчеты и аналитика в режиме реального времени. Будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
- Программирование API. Интерфейс предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решить сложные задачи по автоматизации отдела продаж.
На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства
Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?
Существуют две категории
CRM - коробочная версия
Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно там же будут храниться данные. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможны. Помимо специалиста, который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются программисты, курирующие сервер.
Облачные CRM системы
Доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату.
Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака». Этому есть логические объяснения:
- большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
-
исключается возможность потери данных
из-за выхода из строя техники; -
получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или
онлайн без привязки к офису; - вы пользуетесь обновлениями, внедряемыми разработчиком без дополнительных трат и хлопот.
Как внедрить CRM систему, не допустив самых популярных ошибок
Избегайте неправильных представлений
Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы. Частые ошибки:- Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки, неверно.
- Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.
Проблемы внедрения CRM
С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отделе продаж:- Неполное или неправильное заполнение клиентских данных. Например, в поле «Имя» менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем сотрудники научатся соблюдать порядок.
- Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда отдел работал по старинке, было сложно оценить его эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
- Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.
Топ-7 ошибки внедрения CRM, которые не дают выйти на результат
На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:- Хаос в
бизнес-процессах . Если в компании нет четких должностных обязанностей, то одно лишь внедрение CRM не избавит от бардака. Прежде чем переходить на CRM, наведите порядок вбизнес-процессах . - Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку на предмет избыточности. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают пользоваться CRM.
- Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
- Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать некачественно.
- Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что приобретут они, и какой результат получит компания в целом.
- Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
- Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.
Популярные CRM России
|
Название СРМ |
Стоимость минимального тарифа* |
Демо-режим |
|---|---|---|
| LPTracker | 1200 руб. (за все инструменты) | Да |
| AmoCRM | 499 руб. | Да |
| Битрикс24 | 2490 руб. | Да |
| Мегаплан | 999 руб. | Да |
| RetailCRM | 1500 руб. | Да |