Открытые линии Битрикс 24 помогают отделу продаж компании эффективно работать с клиентскими обращениями. Сейчас, в 2020 году, такие обращения не ограничиваются телефоном, а поступают из разных каналов связи: онлайн чаты на сайте, мессенджеры и другие. Сегодня мы разберем основные возможности инструмента Открытые линии в Битрикс24, чтобы он принес большую пользу вашему бизнесу.
Содержание статьи:
- Общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах
- Как Открытые линии помогают вашей компании
- Распределение сообщений между сотрудниками
- Отслеживание клиента через каналы связи
- Консультант-онлайн для сайта
- 3-в-1 способа связаться с вами через сайт
- Клиентская оценка
- Сбор контактов
- Работа с клиентом
- Запись вебинара. Контакт центр Битрикс 24: все общения с клиентами из CRM
Общайтесь с клиентами в соцсетях и мессенджерах
Принимайте заявки от клиентов через корпоративные группы и страницы во Вконтакте и Фейсбуке, контакты в Телеграме и Скайпе, отвечайте на вопросы через
Через сервис Открытые линии Битрикс24 получает обращения из цифровых каналов связи и передает их вашим сотрудникам для обработки. Сообщения хранятся в CRM и доступны для просмотра.
Как Открытые линии помогают вашей компании
Подключите к сервису Открытые линии корпоративную группу во Вконтакте, страницу в Фейсбуке, аккаунт в Инстаграм, Вайбере или Телеграме,
Все вопросы, заявки, пожелания и претензии, полученные через эти каналы, автоматически поступят в Битрикс24. CRM сама распределит клиентские обращения между сотрудниками, учитывая их текущую загрузку.
Ваши менеджеры отвечают на приходящие извне запросы в интерфейсе Битрикс24. Клиенты получают ответ через тот канал, через который обратились — в мессенджере, соцсети или форме
Вашим сотрудникам не нужно запускать мобильные приложения, заходить в соцсети или форму связи на сайте. Сервис Открытые линии позволяет писать ответ, не выходя из Битрикс24.
Текст входящих сообщений, информация о клиентах и ответы хранятся в CRM. Если сообщение поступило от постоянного клиента, его получит менеджер, отвечающий за этого клиента.
Распределение сообщений между сотрудниками
- Вы можете подключить одну или несколько Линий. Для ответов на запросы из Открытой линии назначьте компетентных сотрудников.
- Входящие сообщения распределяются между сотрудниками в определенной очередности или с учетом равномерности загрузки.
- Сотрудник может передать запрос в другую линию, поделиться с более компетентным или свободным коллегой.
- Еще один способ дать полный ответ — подключить коллег к разговору с клиентом. Сделать это можно открыто или незаметно для клиента.
- Неотвеченные сообщения автоматически возвращаются в общую очередь. Время ожидания ответа можно задать в настройках сервиса. Сообщение можно возвратить в очередь и вручную, например, если ваш специалист не успевает его обработать.
- Разработчики сервиса постарались предотвратить ситуации, когда клиент ожидает ответ, а ваш сотрудник ушел на обед или по другой причине отсутствует на месте. В этом случае сообщение будет переадресовано свободному специалисту.
Отслеживание клиента через каналы связи
Сервис Открытые линии поддерживает 12 разных каналов: Вконтакте, Фейсбук, Скайп, Вайбер и другие. Один и тот же клиент может обращаться в вашу компанию по нескольким каналам. Для «опознания» такого клиента в линиях предусмотрен так называемый
Для уже заведенного в CRM клиента отображается собранная информация: источник, дата, текст сообщения. Для нового клиента в CRM автоматически генерируется новая запись, она поможет узнать этого человека при последующих обращениях.
Консультант-онлайн для сайта
Открытые линии позволяют установить на сайт готовый
- За него не нужно платить.
-
Форму для
онлайн-общения под силу установить любомувеб-мастеру ,т. к. она написана на HTML. - Простые и понятные настройки.
- Вы можете настроить очередность получения сообщений вашими сотрудниками.
- Переписка хранится в Битрикс24, можно проверить насколько корректно и компетентно общались ваши коллеги с клиентами.
- Дизайн адаптирован под мобильные устройства.
3-в-1 способа связаться с вами через сайт
Разработчики Битрик24 подумали, почему бы не дать посетителям сайта возможность самим быстро выбрать как обратиться к компании. И разработали специальный виджет — небольшое дополнение к сайту. Виджет позволяет одним кликом выбрать способ общения: беседу в
Вам нужно больше эмоций в
Клиентская оценка
В Открытых линиях клиент может оценить качество полученных ответов. Оценка сохраняется в CRM и личной статистике оператора. После просмотра истории общения руководитель также может выставить оценку своему сотруднику. Итоговая информация с оценками позволяет оценить текущий уровень обслуживания и понять как его можно улучшить.
Сбор контактов
Случается, что потенциальный покупатель оставил вопрос в Открытой линии, а сотрудник по
Работа с клиентом
- При обращении через Открытую линию контакты нового клиента фиксируются в новой карточке.
- Если клиент постоянный, общение с ним записывается в существующей карточке.
- Сообщения от существующего клиента получает его персональный менеджер.
- Диалоги с клиентами и клиентская оценка качества сохраняются.
- CRM помогает ненавязчиво для клиента узнать его имя и контакты. Система предлагает ввести данные в начале и в конце общения, а также при невозможности дать быстрый ответ.