Что такое воронка продаж и как ее настроить в Битрикс24.CRM

В этой статье разберем определение воронки продаж, рассмотрим какие ошибки стоит избежать при проектировании воронки продаж под процессы продаж компании и будем настраивать направления сделок в CRM Битрикс 24.

Содержание статьи

• Что такое воронка продаж 
• Проектируем стадии воронки продаж 
• Зачем создавать несколько воронок в Битрикс24 
• Пример воронки для лидов 
• Пример воронки продаж для сделок 
• Пример воронки продаж для сделок (без использования лидов)
• Где редактировать стадии лидов и сделок в Битрикс24?
  

Что такое воронка продаж простым языком 

Воронка продаж — это маркетинговый метод, который описывает возможное «путешествие» потенциального клиента от первого знакомства с услугой или товаром до реальной покупки. 

Не все потенциальные клиенты становятся вашими покупателями, а продажа состоит не из одного звонка клиенту, когда он соглашается или отказывается от покупки. В современном мире, продажа — это многоходовка, состоящая из определенного набора этапов, на которых необходимо выполнить конкретные действия, чтобы подвести клиента к продаже.

Воронка — это тот рычаг, который позволяет вам управлять своим бизнесом в области продаж. Если вы считаете, что работа в отделе продаж на данный момент выстроена оптимально, но при этом у вас не внедрена CRM и воронка продаж, то с большой долей вероятности вы себя обманываете.

Проектируем воронку продаж

Не стоит пренебрегать процессом проектирования воронки продаж для вашей компании и прописывать стадии воронки «хоть как-нибудь». Опросите руководителя отдела продаж и менеджеров, чтобы собрать всю информацию о текущем работающем процессе продажи, по которому ведется работа с клиентами. Сейчас достаточно зафиксировать все полученные данные на бумаге, после чего составить варианты вашей воронки продаж.

При непосредственном создании этапов воронки следует избегать самых распространенных ошибок:

1. Не делать «размытых» стадий, например: «думает», «переговоры», «в процессе», «в работе», «клиенты на потом», «отложенные», «на паузе». Такие стадии неэффективны и позволяют менеджерам пользоваться для слива неудобных клиентов. Такие стадии надо исключить. Формулируйте побуждающие к действию менеджеров стадии: согласование договора, согласование проекта.
2. Каждая стадия воронки должна зависеть от менеджера, а не от клиента. Не должно быть стадий «клиент думает». То есть на каждой стадии должно быть прописано конкретное действие для менеджера.
3. Откажитесь от дублирующих стадий в своих воронках продаж. Такие «мусорные» стадии появляются, когда вы начинаете топтаться на одном месте. Будет неэффективно дробить стадию «отправка КП» на: «подготовить КП», «отправить КП», «получить обратную связь по КП». Конкретные действия менеджера, связанные с подготовкой и согласованием КП, правильнее будет прописать в задачах в рамках одного этапа сделки «Отправка КП».
4. Переход от стадии к стадии закрепляйте действием менеджера. Если менеджер получил реквизиты от клиента и прикрепил их к его карточке, может перевести продажу на стадию подготовка договора. Для руководителя это будет контрольной точкой для проверки работы менеджеров.
5. Делайте оптимально короткую воронку, не более 6–8 стадий — это максимальная длина для процесса продажи. Руководствуйтесь в построении воронки продаж тем, чтобы с первого взгляда было понятно, что требуется сделать менеджеру.

В CRM-системах весь цикл продажи представлен в виде воронки продаж. Каждая воронка разбита на определенное количество этапов — стадий, которые зависят от бизнес-процесса продаж, пошагового алгоритма продажи, действующего в вашей компании. Перед началом настройки стадий в CRM, следует пояснить, как в Битрикс24.CRM устроена воронка продаж. 

В Битрикс24 воронка разделена на разделы «Лиды» и «Сделки». По факту это две отдельные базы, каждая из которых является воронкой со своим набором стадий. В лидах можно создать только одну воронку, так как предполагается, что оценка заявки происходит по одному алгоритму. 

Подробнее о том, что такое лид вы можете прочитать в статье:
Что такое лид в Битрикс24: полное руководство для новичков

В разделе Сделки можно создать несколько воронок, каждая со своими стадиями, под разные направления вашего бизнеса. Уточню на этом моменте, что в терминологии битрикса, воронка — это и есть направление сделок. Количество воронок зависит от вашего тарифа Битрикс24.

В каких случаях стоит создавать несколько воронок в Битрикс24? 

• чтобы разделить процесс продажи физическим и юридическим лицам. Например, в юридической фирме для услуг «Банкротство физических лиц» и «Юридическое сопровождение юр лиц и ИП»;
• чтобы разделить процесс продажи товара и продажу дополнительных услуг. Например, сначала в первой воронке ведете продажу и монтаж кондиционера, а во второй воронке запланировали продажу ежегодного технического обслуживания;
• чтобы делать первоначальную продажу основной услуги, а потом делать продажу дополнительной услуги компании. Например, компания сначала делает продажу услуги по созданию лендинга в первой воронке, а в другой воронке предлагает настройку рекламной кампании.

На скриншоте показан элемент интерфейса Битрикс24 на котором создано две воронки продаж «Общее» и «Новые книги в продаже». Ниже есть кнопка, чтобы создать дополнительную воронку со своим набор стадий. 

Пример воронки для лидов

• Новая заявка / холодный звонок. По всем входящим заявкам создаются лиды: автоматически (по настроенным каналам коммуникации) или вручную (менеджером первой линии). Этап необходим для контроля обработки входящих заявок: принято в работу или нет.
• Квалификация заявки (оценка). Менеджер берет новый лид в работу, переводит его в статус «Оценка заявки», заполняет поля, выявляет потребности клиента, проводит первоначальную консультацию. Этап нужен для того, чтобы не направлять все заявки без исключения в сделки и не уделять им 100% времени.
• Завершить обработку лида. Этап нужен для конвертации заявки в сделки или перевода в «Забракованные лиды».

Конвертация лида осуществляется в сделку + контакт (если запрос поступил от физ. лица) или в сделку + компанию + контакт (если запрос поступил от юр. лица).

Для забракованных лидов можно создать свои статусы. Например: спам, ошибочное обращение, нецелевой запрос. Статусы определяются в каждом конкретном случае.

Пример воронки продаж для Сделок

• Новая сделка
• Выяснение интереса (получить опросный лист)
• Проверка возможности закупки
• Коммерческое предложение
• Оформление договора и счета
• Ожидание предоплаты
• Ожидание поставки оборудования
• Запуск оборудования
• Получение пост-оплаты
• Сделка успешно завершена
  
• Проигрышные: не устраивает цена, не устраивают сроки, не устраивает ассортимент

Если на этапе «коммерческое предложение» клиент дает конкретный отказ или считаем, что дожимать дальше бессмысленно, клиент квалифицируется как проигрышный и выставляется соответствующий статус.

Дополнительные примеры проигрышных статусов для сделок: не устроила цена; большие сроки поставки; не подходит наш товар (оборудование); отменили финансирование; не хватает сертификатов.

Пример воронки продаж для сделок без использования лидов

• Новая заявка
• Квалификация заявки
• Выставить КП 
• Провести презентацию товара
• Подписать договор
• Получить оплату счета
• Передать в производство (отгрузка)

Здесь можете узнать о том, как включить режим CRM в Битрикс24 без лидов

Где редактировать стадии лидов и сделок?

CRM — Настройки — Справочники — Статусы
CRM — Настройки — Справочники — Стадии сделки

Нажмите кнопку Сохранить после выполнения настройки.